https://istanbul-kartal.chp.org.tr
https://chp.org.tr/?gad_source=1&gclid=CjwKCAjwh4-wBhB3EiwAeJsppId7_D8QXdmagZvvvDr0ucGkqJm6fceMYVS4LpZqKstM7Xw3wI90aBoCog0QAvD_BwE

MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLI MI!

Markaların sağladığı hizmetler ve sunduğu ürünlerin çeşitliliği ile tüketicilerin markalardan beklentileri birbirlerini sürekli olarak yukarı çekiyor.

22.09.2021 06:15:00 0
MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLI MI!

Markaların sağladığı hizmetler ve sunduğu ürünlerin çeşitliliği ile tüketicilerin markalardan beklentileri birbirlerini sürekli olarak yukarı çekiyor. Bu devinimin giderek hız kazanmasıyla markalar ve tüketiciler arasındaki ilişki biçimleri de değişiyor ve farklılaşıyor. Dolayısıyla gerek fiziksel gerekse dijital mağazalarda tüketicinin alışveriş deneyiminden memnuniyeti önemini arttırıyor. Twentify ve Acsight bu konuda ortak bir çalışma yaparak “E-ticaret”, “Perakende” ve “Tekstil/Hazır Giyim” kategorileri özelinde dikkat çeken başlıklara sahip bir araştırmaya imza attı.

Genel olarak araştırma sonuçlarına bakıldığında, tüketiciler tarafında yaşadıkları memnuniyetsizlik karşısında şikayetlerini iletmeme eğilimi görülüyor. Markaların da şikayetleri iletme konusunda ağırlığı daha ziyade tüketiciye yüklediği ortaya çıkıyor. Peki, şikayetler neler?

 Giyim alışverişlerinin yarısı internetten gerçekleşiyor!

E-ticaret kanallarında en çok giyim, sonrasında da market kategorilerinde alışveriş yapılıyor. Tüketiciler toplam giyim alışverişlerinin %48’ini online platformlar üzerinden gerçekleştiriyor. En fazla giyim alışverişi yapan kesim ise 18-24 yaş grubu.Tercih edilen platformlar incelendiğinde “geleneksel” platformların öncülüklerini koruduğu görülüyor ancak görece yeni markların da kendilerine ait bir konum oluşturdukları dikkat çekiyor. Piyasanın tekelleşmemesi açısından yeni platformların tüketici deneyimini korumak için daha yoğun çaba göstermesi gerekliliği görülüyor. 

Tüketici genel olarak online platformlardan memnun ancak alışveriş sıklığına göre memnuniyetsizlik oranı yeni firmaların aleyhine gözüküyor. Oldukça düşük oranlara sahip şikayetler de genellikle teslimat süresindeki gecikmelerle ilgili. Olumsuz deneyim yaşayanlar şikayetlerini daha çok telefon (%34) ve canlı chat (%34) yoluyla iletiyor. Öte yandan, şikâyetten sonra sorunu çözülenlerin oranının %66’da kalması dikkat çekiyor. Olumsuz deneyim yaşayan müşterilerin büyük çoğunluğunun ise şikayetini firmaya herhangi bir kanaldan iletmediği gözlenmektedir. Şikayetlerini iletmeyip, yaşadıkları sorun hakkında hiçbir şey yapmayan katılımcılar ise Batı Karadeniz bölgesinde daha yoğun. (%60)

 Zincir marketlerdeki müşteri kaybında en önde gelen neden personel ilgisizliği

Katılımcılar son üç ayda ortalama 3-4 farklı zincir marketten (%48) alışveriş yaptıklarını belirtiyor. Tek market kullanan tüketiciler sadece %12. Bu açıdan tüketicinin diğer marketlere alışkın olduğu ve sadakatinin düşüklüğü sebepleriyle deneyim takibi daha da önem kazanıyor. 

 Tüketicilerin en çok tercih edilen üç marka arasında marka geçişlerinin yoğun olması rekabette önemli bir noktaya işaret ediyor. 

 Alışverişte yaşanan sorunlar, personelin ilgisizliği (%25) ve ürünlerin bozuk çıkması (%23) noktalarına yoğunlaşıyor.  Perakende tüketicisi genellikle şikayetlerini iletmemeyi tercih ediyor. Şikayetlerini iletenler ise daha çok markette çalışan personel ile iletişime geçmeyi tercih ediyor. Buna rağmen şikâyet çözümüne yönelik memnuniyet diğer iki kategori ile benzer oranlarda yer alıyor (%60). 

 

Giyimde geleneksel markalar arasında gidip geliyoruz

Katılımcılar son 3 ayda ortalama 2-3 farklı marka/mağazadan alışveriş yaptıklarını ifade ediyor. Marka çeşitliliği açısından tekstil/hazır giyim kategorisinin diğer iki kategorinin gerisinde kaldığını söylemek mümkün. 

 Tüketicilerin mağazalarda en az sorun yaşadığı kategori tekstil/hazır giyim. Yaşanan sorunlar da perakende ile paralel biçimde personelin ilgisiz davranışları ya da hasarlı ürünler ile ilişkili. Şikayetler daha çok mağazada çalışan personele iletiliyor, ancak perakendede olduğu gibi şikayetini iletmeme eğilimi de yüksek seviyede. Şikâyetin çözümüne yönelik memnuniyet de diğer iki kategori ile benzer seviyede. 

 

 

 


İlginizi Çekebilir

TUZLA’DA İFTAR ÇADIRI GELENEĞİ BU YIL DA DEVAM EDİYOR

TUZLA BELEDİYE BAŞKANI DR. ŞADİ YAZICI; “TUZLA BİZİM EVİMİZ”

MUHARİP GAZİLER DERNEĞİNDEN KAYMAKAM ÇAKICIYA ZİYARET

BAŞKAN CİN NURİ DEMİRAĞ MESLEKİ VE TEKNİK ANADOLU LİSESİNİ ZİYARET ETTİ

TRABZON CADDESİ PARKI HİZMETE GİRDİ

BAŞKAN YAZICI: “TUZLA, İSTANBUL’UN EN GÖRKEMLİ MERKEZİ OLUNCAYA KADAR DURMAK YOK”

BAŞKAN YAZICI; “HAS SİTESİ’NİN DÖNÜŞÜMÜ, TÜM KENTSEL DÖNÜŞÜMLERİ TAÇLANDIRAN BİR PROJEDİR”

KARTALLI ÇOCUKLAR ‘SÖZLÜK ÖZGÜRLÜKTÜR’ DEDİ

BİLİMDE KADIN VE KIZ ÇOCUKLARI GÜNÜ PROGRAMI TUZLA’DA DÜZENLENDİ

  • Cuma 18.2 ° / 12.4 ° Güneşli
  • Cumartesi 20.1 ° / 13.9 ° false
  • Pazar 19.4 ° / 13.4 ° Güneşli

LİG TABLOSU

Takım O G M B Av P
1.Galatasaray 30 26 1 3 48 81
2.Fenerbahçe 30 25 1 4 54 79
3.Trabzonspor 30 15 11 4 11 49
4.Beşiktaş 30 14 12 4 4 46
5.Kasımpaşa 30 12 11 7 -2 43
6.İstanbul Başakşehir 30 12 12 6 3 42
7.Rizespor 30 12 12 6 -11 42
8.Antalyaspor 30 10 9 11 2 41
9.Adana Demirspor 30 9 9 12 7 39
10.Alanyaspor 30 9 9 12 -4 39
11.Sivasspor 30 9 10 11 -7 38
12.Samsunspor 30 10 14 6 -6 36
13.Kayserispor 30 10 11 9 -7 36
14.Ankaragücü 30 7 11 12 -3 33
15.Hatayspor 30 7 11 12 -4 33
16.Konyaspor 30 7 11 12 -11 33
17.Gazişehir Gaziantep 30 8 15 7 -10 31
18.Fatih Karagümrük 30 7 14 9 -4 30
19.Pendikspor 30 7 15 8 -27 29
20.İstanbulspor 30 3 20 7 -33 13